Как мы видим, даже типовая верхнеуровневая ИТ-инфраструктура это уже достаточно комплексная (сложная) система, которую мы подразделили на следующие основные модули:

1. Типовое офисное ПО. Этот модуль включает в себя средства для работы с документами и электронными таблицами, презентациями, электронной почтой, для доступа в интернет, построения веб-сайтов.

2. Специализированное ПО включает в себя средства, обеспечивающую узкую специализацию деятельности организации. Это могут быть средства АСУТП, САПР, ГИС, CAD/CAM, средства разработки ПО, специфический биллинг (тарификацию услуг) и т.п.

3. Система автоматического тестирования и мониторинга. Это средства "автоматизации автоматизации", позволяющие контролировать работоспособность и корректность ВСЕХ элементов ИТ-инфраструктуры.

4. MRP II (Manufacturing Resource Planning — Планирование производственных ресурсов). Система, обеспечивающая учет и текущее согласование операций с активами по срокам, количеству, стоимости, имеющимся людскими ресурсами и производственным мощностям. Как правило используется в полном объеме в производственных предприятиях, что и отражено в названии. В свою очередь этот модуль может включать в себя или быть связанным с подсистемами для управления складами, управления цепочками поставок, бухгалтерского учета, CAD/CAM/CAE, АСУТП (SCADA/DCE), CALS.
Это самый сложный модуль для практического использования, так как затрагивает в той или иной степени все службы организации, и требует соответствующих прикладных знаний и навыков от руководителей всех уровней до ключевых специалистов.

5. Документооборот (ЕСM - Enterprise Content Management). Основные функции этого модуля:
а) средства обработки и обмена электронными документами
б) ввод, вывод и обработка бумажных документов
в) электронный архив, хранение и обработка изменений документов
г) электронные подписи и шифрование
д) поддержка логики обработки документов.

6. CRM (Customer relationship management — Управление взаимоотношениями с клиентами). Модуль, ориентированный на повышение качества и эффективности (доходности) от взаимодействия с потребителями (контрагентами). Результат достигается за счет учета и анализа всего спектра информации о взаимодействии (профилей контрагентов, контактных лиц, звонков, встреч, возможных сделок с самых ранних их стадий, различных ситуаций, проектов и задач). Потенциальная сделка в CRM системе появляется задолго, до того как она приобретет очертания детальной спецификации и уже в таком виде отразится в MRP-модуле. Как правило CRM модуль тесно интегрирован с контактным центром и модулем контроля заданий.

7. Task Management, Контроль Заданий. Модуль, позволяющий оперативно обрабатывать поток запросов и задач. Обрабатывать в данном случае означает:

а) возможность установить для каждого конкретного задания исполнителя(ей), инициатора, срок окончания, взаимосвязь с другими задачами и операциями.

б) возможность оперативного контроля за потоком задач, их согласования по срокам, приоритетности.

в) возможность автоматического анализа и обработки задач (например изменение очереди обработки, эскалации запросов), формирования уведомлений необходимому кругу лиц.

8. Business intelligence (BI), Информационно-аналитическая система. Вот несколько альтернативных имен: Data Warehouse, cводное хранилище данных, OLAP (on-line analytical processing), DSS(Decision Support Systems), ... она жа "Элла Коцнельбобель и Анастасия Поният" :) При таком "зоопарке" систем необходимо консолидировать, сопоставлять и анализировать ВСЕ имеющиеся в этих системах данные под самыми различными углами зрения.
Важно знать, что BI - это набор инструментов для решения такой задачи (построения сводного хранилища данных и их анализа), но ни в коем случае не готовая система! Особенностью данного модуля является его исключительно низкая "типизируемость" и зависимость от структуры данных и функциональности остальных приложений. При правильном построении сводного хранилища взаимодействие других модулей АСУ/ERP должно строиться через BI-модуль. Тогда по мере возникновения изменений в других модулях ИТ-инфраструктуры это затронет только программу обмена данными между этим модулем и BI.

Ввиду особой "интеграционной" значимости модулей тестирования/мониторинга и BI мы их выделили отдельным цветом. Так же отдельным цветом выделяется и нижеследующий модуль, модуль который является фундаментом всей ИТ-инфраструтуры, и его работу ощущают на себе все пользователи остальных систем.

9. ЦОД, инфраструктура доступа, контактный центр, электронная очередь

Сегодня существенно изменяются условиях работы сотрудников: сотрудники подключаются к работе, а не ходят на работу; сервисы и приложения доступны по сети с любого устройства, в любом месте; размываются грани личной и рабочей активности, происходит их слияние.

Следствия для ИТ-служб:

• быстрый рост количества и типов устройств для доступа пользователей;
• большой объем мобильных данных, которые необходимо надежно защитить;
• повышенные требования к отказоустойчивости и производительности;
• сокращение сроков реализации ИТ-проектов до недель;

Крайне неэффективным является размещение данных пользователя на его офисном персональном компьютере (ПК). Вместо этого все данные и приложения необходимо разместить в Центре Обработки Данных (ЦОД) и организовать для пользователей доступ к нему.

Такой режим работы называется “терминальным”. Он обеспечивает мобильность доступа к информации, большую надежность и безопасность хранения данных, снижает себестоимость и позволяет существенно повысить эффективность использования вычислительных ресурсов.

Ниже перечисленные основные интерфейсы и технические средства доступа к информации и приложениям ЦОДа.

В свою очередь, не менее существенно изменяются формы взаимодействия организации и потребителей ее услуг/продукции:

1) Во многих организациях для удобства и эффективности работы с потребителями создаются контактные центры, максимально упрощающие обслуживание запросов потребителей и по телефону и через интернет.

2) При необходимости обслуживания потребителей при их физическом присутствии используются так называемые "электронные очереди".
Вернуться к оглавлению